商业分析中的访谈技巧

访谈

1 目的

访谈是一种系统的方法，旨在通过与受访者交谈、提出相关问题并记录回答来从个人或一组人那里获取商业分析信息。 访谈也可以用于建立商业分析师和涉众之间的关系，并在增加涉众的参与度或获得对提议解决方案的支持方面发挥作用。

2 描述

访谈 是 一种 常见 的 获取 需求 技术。 它 包含 直接 与 某项 计划 中 的 个人 或 团体 进行 交流。

在采访中，采访者向涉众提问以获取信息。一对一的采访是最常见的。在小组采访（有多名受访者出席）中，采访者会小心地从每个涉众那里获得回答。

有两种基本类型的访谈用来获取商业分析信息：

结构化访谈：访谈官有一套预先定义好的问题。
非结构化访谈：在非结构化访谈中，访谈官没有预设的问题顺序或格式。问题可能根据应试者的回答和互动而有所不同。

实际上，商业分析师可能会根据需要添加、删除或改变问题顺序来组合这两种类型。

成功的访谈取决于如下因素：

访谈官对领域的理解程度，
访谈官进行访谈的经验，
记录讨论技术，
访谈者提供相关信息的能力，以及访谈官进行访谈的能力，
访谈者对访谈目标的清晰程度，以及
访谈者与被访谈者的报告。

3 元素

.1 访谈目标

在计划访谈时，商业分析师会考虑：

以业务需求为基础，进行一系列访谈的整体目的，
根据受访者能提供的信息，为每个访谈设定个人目标。

目标必须明确地传达给每个受访者。

.2 可能的访谈者

根据访谈目标，项目管理者、项目发起人和其他涉众会帮助识别潜在的访谈对象。

.3 访谈问题

访谈问题的设计应根据访谈目标，如：

收集数据，
研究涉众对变革或提议解决方案的看法，
开发建议方案，或
与访谈者建立融洽的关系或支持他们提出的解决方案。

开放式问题用于引发对话或一系列步骤，不能用是非题来回答。开放式问题是让受访者提供信息的好工具，而访谈官可能并不了解这些信息。

封闭式问题用来获取单一回答，比如“是”或“否”，或者一个特定数字。封闭式问题也可以用来澄清或确认之前的答案。

访谈问题通常根据优先级 ^[1]和重要性进行组织。问题顺序的例子包括一般到具体、从开始到结束，以及详细到总结。也可以根据被采访者的知识水平和采访主题来组织问题。

当访谈的目的在于收集对受访者独特的观点时，可以定制化访谈问题。当访谈结果需要汇总和分析时，比如使用检查表来统计访谈结果时，就可以采用标准化的问题。

访谈问题可以编入访谈指南，其中包括了访谈问题、建议的时间以及后续的问题。这将根据访谈类型，根据访谈目标、沟通方式和持续时间来决定。访谈指南可能是一份文件，方便记录应答者的回答。 访谈指导应该识别哪些访谈问题可能会因时间限制而被省略。

.4 访谈后勤

确保访谈成功需要关注一些后勤事项，包括：

访谈的时间地点。访谈会根据被访谈者的日程安排和可用性，以及沟通方式（面对面、电话或在线会议）进行调整。
是否需要录制采访，可能需要速记员。
是否提前把问题发给受访者。只有当受访者需要收集信息准备访谈时，才建议提前发送问题。
采访结果是否保密，如果保密的话，如何总结结果以避免识别出个别受访者。

.5 访谈流程

访谈开始时包括：

说明访谈的目的，包括为什么需要被访者的时间，
确认受访者角色 ^[2]并解决受访者提出的任何初步问题，以及
解释如何在项目期间记录并分享访谈中获得的信息，以及与访谈者和其他涉众的沟通。

在访谈中，访谈官：

保持对既定目标和预定义问题的关注，并根据信息和访谈对象的非语言交流进行调整，
考虑到受访者参与访谈并提供所需信息的意愿，
考虑到可能需要几次会议来完成整个访谈，
在访谈中回答受访者提出的问题，或记录下来以便后续跟进；
通过积极倾听确认访谈官所说的内容，
根据需要做笔记或记录采访。

结束访谈包括：

询问受访者在会议中可能被忽视的领域，
为受访者提供联系方式，以便在会议结束后根据需要跟进额外信息，
总结一下这个会议，
说明访谈结果如何使用，以及
感谢受访者的宝贵时间。

.6 访谈后续

访谈官在 访谈后 尽快整理信息并确认结果是很重要的。 分享已经了解到的信息 可以让受访者指出任何遗漏或记录错误的内容。

4 使用考虑 事项

.1 优势

鼓励并建立与涉众的参与关系。
一种可以在多种情况下使用的简单直接的技术。
允许访谈者和涉众充分讨论和解释问题和答案。
允许观察 ^[3]非语言行为。
访谈官可以问一些后续的问题来确认他们自己的理解。
通过所有涉众一致同意的目标，保持注意力集中，并在规定时间内完成。
允许受访者在私下表达他们可能不愿意公开表达的观点，尤其是在结果保密的情况下。

.2 限制

需要大量的时间来计划和进行访谈。
需要涉众付出相当大的努力和投入。
为了进行有效的访谈，需要训练。
根据访谈期间提供的清晰度，结果文档可能受到 访谈官 的解释。
有不经意间主导访谈的风险。

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商业分析中的五十种分析方法和技巧之33-优先级.http://www.srs.pub/babok/youxianji.html ↩

商业分析中的五十种分析方法和技巧之39-角色与权限矩阵.http://www.srs.pub/babok/juese-yu-quanxian-juzhen.html ↩

商业分析中的五十种分析方法和技巧之31-观察.http://www.srs.pub/babok/guancha.html ↩